dPosta – La Cámara de Apelaciones en lo Civil, Comercial, Laboral y de Minería de Santa Rosa confirmó una multa contra el Banco de La Pampa (BLP) por incumplimientos a la Ley de Defensa del Consumidor, en el marco de una estafa que dejó a una usuaria sin $2.800.000 de su caja de ahorro. La entidad había recurrido la sanción impuesta por la Dirección General de Defensa del Consumidor, pero la jueza Carina Ganuza ratificó la resolución administrativa.
El caso se originó cuando una mujer publicó en Facebook que vendía una computadora. Una persona se contactó con ella para concretar la compra mediante una transferencia bancaria y, posteriormente, la pareja de la supuesta compradora continuó la negociación por WhatsApp.
Durante una llamada telefónica, le indicaron a la vendedora que se dirigiera a un cajero automático para verificar la acreditación del dinero. Al comprobar que la transferencia no se había realizado, intervino una tercera persona, familiar de la presunta compradora, que le explicó cómo habilitar la operación.
La mujer siguió las indicaciones y el cajero emitió dos comprobantes. Luego, ante un nuevo pedido, proporcionó su usuario y el número de token. Poco después, perdió el acceso a su homebanking y acudió a una sucursal del Banco de La Pampa, donde descubrió que habían vaciado su cuenta mediante tres transacciones por un total de $2,8 millones.
Los argumentos del banco
Tras analizar el caso, la Dirección General de Defensa del Consumidor sancionó al BLP por incumplimientos vinculados con el deber de información, la protección del consumidor, los servicios riesgosos y las modalidades de prestación de servicios, previstos en la Ley 24.240.
La entidad recurrió la medida ante la Cámara y cuestionó la valoración de las pruebas. Sostuvo que no se había demostrado una conducta concreta que configurara una infracción a la normativa y que la resolución administrativa utilizaba conceptos como «fragilidad» e «ineficiencia» del sistema sin acreditar fallas técnicas, operativas o incumplimientos de medidas de seguridad específicas.
Además, el banco puso el foco en la conducta de la propia clienta, quien había generado sus credenciales y luego entregado voluntariamente su usuario, clave y token a terceros. En esa línea, argumentó que las operaciones se habían realizado con datos legítimos y que no existían pruebas de una vulneración informática.
El deber de prevenir operaciones sospechosas
Al fundamentar su decisión, Ganuza consideró que la entrega de las claves por parte de la usuaria no liberaba al banco de su responsabilidad, ya que el engaño había viciado su consentimiento y no anulaba el deber de seguridad de la entidad.
La magistrada señaló que las operaciones presentaban características que debieron encender alertas: los destinatarios eran ajenos a la clienta, los montos y movimientos no coincidían con su operatoria habitual y las transferencias no habían sido notificadas. Pese a esas circunstancias, el banco no revirtió las operaciones ni ofreció una solución.
La jueza también remarcó que el crecimiento de los fraudes informáticos obliga a las entidades financieras a reforzar sus mecanismos de prevención, especialmente cuando ya conocen la existencia de numerosos casos similares.
En ese sentido, recordó que el artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor establece la responsabilidad del proveedor por los daños derivados de los servicios, salvo que pueda demostrar que la causa le fue ajena.
Ganuza sostuvo que el deber de seguridad no se limita al cumplimiento de medidas mínimas, sino que comprende la adopción de mecanismos razonables para prevenir riesgos previsibles. Por eso, consideró que las entidades deben contar con herramientas capaces de identificar movimientos atípicos y verificar su legitimidad antes de permitir que se concreten.
Como ejemplo, mencionó que un acceso desde un dispositivo o una ubicación inusual, junto con operaciones de gran volumen realizadas en poco tiempo —como la solicitud de un préstamo y posteriores transferencias de dinero—, debería generar alertas que permitan confirmar si las transacciones fueron efectivamente autorizadas por el cliente e impedirlas cuando corresponda.
Finalmente, la magistrada concluyó que, aunque la usuaria había suministrado sus claves como consecuencia del engaño, el banco omitió actuar frente a movimientos que podía detectar. Esa falta de prevención y de información justificó la sanción, que quedó confirmada tras el rechazo del recurso presentado por la entidad.